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コールセンターの新しい形!「Amazon Connect」とは?

クラウド(AWSなど)

大きな企業であれば、顧客サポートや窓口などの目的で必ずといっていいほど設けられているコールセンターですが、そのコールセンターに強力なサービスが登場しています。

そのサービスは「Amazon Connect」というのですが、果たしてどれほど強力なサービスなのでしょうか?

その内容について、紹介します。

 

コールセンターといえば

 

まず、コールセンターに求められている役割とは、どのようなものなのでしょうか?

コールセンターについて考えてみましょう。

 

コールセンターは、顧客からの声を受け取るための企業の窓口です。

顧客も、何か困ったことがあればコールセンターへと電話するでしょう。

そのコールセンターに求められているのは、必ずつながること、そして切れることがないこと、でしょう。

 

また、コールセンターに対しては、素早い対応が求められることも少なくありません。

そのため、顧客からの問い合わせが多い企業ほど、メールやお問い合わせフォームなどを利用するのではなく、電話での応対を行うことが多いのです。

 

しかし、そのせいでコールセンターに電話しても、つながってから実際に話ができるまでかなりの時間がかかることがあります。

企業にもよるでしょうが、時には10分以上待たされてからオペレーターにつながることも珍しくありません。

しかし、コスト面も考えると、そうそうオペレーターを増やすわけにもいきません。

 

「Amazon Connect」は、こうしたコールセンターに求められるものを備えつつ、さらに顧客を待たせることがないサービスを展開できるのです。

 

「Amazon Connect」の機能は?

 

それでは、「Amazon Connect」というのはどのような機能を備えているのでしょうか?

「Amazon Connect」について、紹介します。

 

「Amazon Connect」は、クラウド上に作られるコールセンターです。

その機能としてあるのは、まず自動音声応答です。

といっても、従来の自動音声応答のように定型文での返答をするだけではありません。

文言の編集などを自動で行い、その通話内容は自動で録音してくれます。

そこで、基本的な内容をまとめておき、折り返しでカスタマーサポートから電話がかかってくることになるのです。

 

また、外国語の翻訳も可能なので、オペレーターが話せない外国語であっても日本語で聞くことができ、また日本語の返答も相手の国の言葉へと変換されます。

これで、より幅広い顧客の話を聞くことができるでしょう。

 

コールセンターのコスト削減にもつながるということで、今「Amazon Connect」には大いに注目が集まっています。

 

まとめ

 

「Amazon Connect」というサービスが、コールセンターの在り方を変えるサービスとして注目を集めています。

従来の機械応答とは異なり、AIと電話技術を組み合わせたサービスとして、その柔軟な受け答えやコールセンターの混雑解消にもつながる機能などで、正式なリリースにも期待が持たれています。

今後、多くの企業で導入されることになるかもしれません。

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